“大信小政”为政务服务数字化赋能

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“只扫一次码、问完所有事。”在山东省青岛市即墨区大信街道便民服务中心，工作人员国静静正在“大信小政”政务版上进行二维码上传。

“就拿办理护照而言，输入申请护照，系统自动回复，点击进去，就有详细的办理流程，较之前操作简单，群众也减少了电话等待时间。”国静静对“大信小政”微信客服的加入连连称赞，“忙得时候，相关咨询业务就可以由‘它’这位帮手来解答啦！”

“当知识库解答不了相关问题时，市民只需动动手指就有工作人员线上回复，按照操作流程办理，省事、省时。”“现在街道有了为民办事儿的服务微信，这个新举措真是太贴心了。”8月9日，在大信街道便民服务中心，群众现场观看演示流程，对“大信小政”微信客服的推出满心欢喜。

今年以来，即墨区坚持将优化营商环境作为高质量发展的有力抓手，聚焦企业诉求、群众需求，在重保障、强载体、优服务上精准发力，延展“线下”，增设“线上”，多渠道为群众办好事，让群众好办事。8月份，大信街道在便民服务中心试点将区级“即墨小政”企业微信政务版应用于街道政务服务咨询工作中，开发“大信小政”政务版线上服务，利用企业微信政务版APP中的“微信客服”功能，实行“机器人自动回复+‘大信小政’总协调+转接各部门答复”的全新咨询服务模式。

“办事群众参与到‘大信小政’微信客服的对话后，首先进入机器人接待模式，机器人根据办事群众咨询问题的关键词，在后台知识库中检索相关内容并进行自动回复。机器人无法自动回复时，将触发人工服务。由总协调人员接待，根据问题线上分类，在聊天页面将会话直接转接给相关部门工作人员，极大提高了办结时效。”业务骨干专员邱兆聚说。

“大信街道的‘大信小政’企业微信政务版，将民政、保险、残联、商事登记等部门的业务全部纳入企业微信业务范畴，可以为辖区内所有的常住人口和外来务工人员提供涉及民生事项的咨询和帮办代办服务。”大信街道便民服务中心负责人董延峰说，“这样一来，对于辖区内的老年人、残疾人、低学历等特殊群体都能给予更多关注。”

下一步，即墨区将继续坚持企业群众需求导向，依托“大信小政”微信客服等数字化平台，以“数据多跑路”换取“群众少跑腿”，推动构建跨部门、多层级、咨询渠道共享、业务协同，让营商环境“好上更好”，办事流程“减上再减”，服务能力“精益求精”。（记者 陈曦 通讯员 孙静秋 谭梦真）

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